為顧客提供流暢且無障礙的購後體驗應是每位零售商的首要任務。根據普華永道（PwC）的研究，能為消費者減少阻礙並賦予員工全權「解決問題」的企業——無論是處理退貨、價格調整或其他政策——都能帶來更高的顧客滿意度和更高的容忍度。
這點至關重要，因為即使顧客喜歡某家公司或產品，59%的美國消費者仍會在多次糟糕體驗後離開該品牌，而17%的消費者僅需一次不佳經歷就會放棄。忠誠度是真實的，但也是短暫的。購物體驗並非在結帳時結束，而是從那一刻開始。
PwC還發現，感受到被重視的顧客，願意為產品和服務支付高達16%的價格溢價。這些數據強調了從購前到購後採取整體化顧客體驗策略的重要性。
什麼是購後體驗 Post-purchase Experience？
購後體驗指的是零售中在顧客完成交易後的互動與環節，涵蓋了從訂單確認、商品交付到更後續的階段。一個良好的購後體驗對於提升顧客忠誠度與留存率、建立品牌信任以及促進口碑宣傳至關重要。購後體驗的主要要素包括：
- 訂單溝通： 提供來自日益增多的履行節點的訂單狀態和配送更新；
- 配送體驗： 確保快速可靠的商品配送，包裝可能還包括一些個性化的細節；
- 顧客服務與支持： 提供可用、及時且有效的支持，協助解決查詢、訂單問題或購後需求；
- 退換貨流程： 提供簡單友好的退換貨入口，讓流程更加順暢；
- 購後溝通： 包括推薦、促銷、獎勵、忠誠計劃的註冊、顧客推薦或其他建立顧客忠誠度的誘因——尤其是在購物之間的間隙填補有意義的內容尤為重要；
- 回饋與互動： 涵蓋產品評價、影響未來產品開發、「推薦朋友」計劃及各種顧客調查——忠誠的顧客越來越希望能參與更多。
零售商如何利用訂單管理系統（OMS）改善購後體驗？
訂單管理系統是一種簡化庫存、訂單和履行管理的軟件解決方案，通過確保即時溝通、提供實時更新、改善顧客服務並促進流暢的退換貨流程，對購後體驗起到了至關重要的作用。除了顧客體驗本身，為實現以人工智慧為基礎的購後體驗，優越的架構和數據管理幾乎同樣重要。
現代OMS的關鍵功能：
- 即時更新： 提供關於訂單、配送信息、退款狀態及可能延遲的實時通知；
- 聯絡中心支持： 賦予顧客服務代表（CSR）解決多種問題的權限，確保即時訪問訂單信息，以加速問題解決；
- 個性化補償： 在折扣未被正確應用或購買體驗不滿意時，CSR可提供補償功能，快速解決顧客問題並提高滿意度；
- 輔助下單功能： 當顧客不熟悉技術或需要即時購買時，CSR可通過OMS代為完成訂單；
- 靈活調整： 在交易出現偏差時，OMS中的價格調整功能可快速靈活地滿足顧客需求，即使在初次購買後也能進行修改。
一物一碼如何提升購物後體驗?
購物後的體驗，通常被視為顧客旅程中的最後一環，但它實際上是品牌與顧客建立長期關係的關鍵時刻。一物一碼技術，憑藉其創新的數字化解決方案，正在改變傳統購物後體驗的方式。這項技術不僅提高了效率，還為顧客和品牌之間創造了新的互動可能性。
提供透明化的物流追蹤
購物後，物流的透明度往往是顧客最關心的部分之一。等待商品送達的過程中，顧客常常會擔憂物流是否會出現延誤或商品是否會損壞。一物一碼技術為每件商品賦予唯一的編碼，將其與物流信息精準鏈接，實現實時追蹤。
舉例來說，當顧客掃描商品包裝上的QR碼時，他們能立即看到商品的配送狀態、目前位置及預計到貨時間。如果出現延誤，系統會自動推送通知，告知顧客最新情況。這種透明的資訊不僅能緩解顧客的焦慮，還能提高他們對品牌的信任感。
此外，這些實時更新對於零售商來說也非常重要。物流數據的精準統計能幫助品牌快速反應，優化配送路線，甚至在出現問題時主動與顧客聯繫，提供解決方案。從而讓品牌和顧客之間的溝通更加高效、順暢。
優化退換貨流程
退換貨通常是顧客購物後體驗中最頭疼的部分。傳統的退貨流程需要顧客提交訂單編號、購買憑證，甚至與客服多次溝通，過程繁瑣而耗時。一物一碼技術則徹底簡化了這一過程。
顧客只需掃描商品上的唯一編碼，系統便會自動加載相關購買記錄，驗證退貨條件，並生成退貨指令。這意味著，顧客無需手動輸入訂單信息或提供多餘的文件，就可以快速完成退貨申請。同時，系統還會引導顧客選擇最方便的退貨方式，例如郵寄或到店退貨。
在物流端，一物一碼還可以記錄退貨商品的路徑和狀態，確保每一步都透明可見。例如，當退貨商品到達倉庫時，系統會自動更新信息，並啟動退款或換貨流程。這不僅減少了顧客的等待時間，還降低了零售商的操作成本。
加強產品溯源與信任
隨著消費者對產品品質和來源的關注度日益提升，產品溯源成為購物後體驗的一個重要組成部分。一物一碼技術能夠將每件商品的生產、流通、銷售等全生命周期數據整合在一起，讓顧客透過掃碼即可獲取詳細資訊。
例如，在食品行業，顧客可以通過掃碼了解產品的產地、生產日期以及物流環境（如溫度和濕度）。在奢侈品行業，掃描編碼則可以驗證商品的真偽，避免假貨風險。這些信息不僅提高了顧客對產品的信心，也幫助品牌樹立了透明和誠信的形象。
個性化互動與服務
購物後體驗的另一個重要方面是品牌與顧客的互動。一物一碼技術為品牌提供了創造個性化服務的契機，將購物後的單向服務轉變為雙向互動。
當顧客掃描商品上的唯一編碼時，他們可能會被引導到一個專屬頁面，提供與該商品相關的個性化內容。例如，食品包裝上的掃碼可以跳轉到食譜建議或存儲技巧；電子產品的掃碼則可能提供操作指南或升級建議。這些個性化的服務不僅增強了顧客的滿意度，也為品牌創造了更多的附加價值。
此外，品牌還可以利用一物一碼技術建立忠誠度計劃。顧客掃描商品後，可以累積積分，用於兌換折扣或贈品。這種直接的獎勵機制不僅能刺激回購，還能增強顧客對品牌的黏性。
促進顧客參與與回饋
顧客的回饋對於品牌優化產品和服務至關重要。一物一碼技術提供了一個便捷的渠道，讓顧客能夠快速分享他們的購物體驗。透過掃碼，顧客可以參與滿意度調查、提交產品評價，甚至推薦朋友購買。
例如，品牌可以設計一個掃碼回饋活動，讓顧客在完成調查後獲得優惠券或積分獎勵。這不僅激勵了更多顧客參與，還為品牌收集了寶貴的數據，幫助他們更好地了解市場需求，並改進產品設計。
支援環保與可持續性
在全球倡導可持續發展的趨勢下，越來越多的消費者希望自己的購買行為對環境負責。一物一碼技術能幫助品牌實現環保目標，同時向顧客傳遞環保理念。
例如，商品的唯一編碼可以提供關於包裝材料可回收性的資訊，並指引顧客如何正確處理廢棄物。一些品牌甚至通過掃碼活動激勵顧客參與回收行動，例如返還積分或提供折扣。此外，商品的生產和運輸數據也可以通過一物一碼公開給顧客，展示品牌在減少碳排放和資源浪費方面的努力。
參考資料：
